Telefontraining

Telefongespräche gehören nicht nur für Service- und Callcenter-Mitarbeiter zum Arbeitsalltag. Fast jeder Arbeitnehmer muss telefonieren. Professionelle und zielführende Kommunikation lohnt: vor allem für Berufstätige, die regelmäßig und häufig zum Telefonhörer greifen. Das Training „Wertschätzende Kommunikation am Telefon“ vermittelt effektive Grundlagen: vom einfühlsamen Umgang mit dem Gesprächspartner über klare, aber positive Formulierungen bis hin zu erfolgreichem Verhandeln.

Kunden, Geschäftspartner oder Kollegen per Telefon zu kontaktieren, geht schnell. Bestimmte Kommunikationstechniken helfen, Telefonate tatsächlich zeitnah und ergebnisorientiert zu meistern. Das Telefontraining „Wertschätzende Kommunikation am Telefon“ geht auf die effektivsten Methoden ein. Die Teilnehmer erfahren, wie sie

• Gespräche positiv beginnen und beenden,
• positive Formulierungen wählen,
• höflich, einfühlsam und verständnisvoll auftreten,
• den passenden Ton anschlagen und eine angemessene Körperhaltung einnehmen,
• ihre Telefonpartner einbeziehen und aktiv durch den Dialog führen,
• Vielredner einfangen,
• Fragetechniken einsetzen,
• Gefühle und Bedürfnisse angemessen benennen,
• Bitten klar und respektvoll aussprechen,
• Kernanliegen herausfiltern und Termine setzen,
• erfolgreich verhandeln,
• professionell mit Ärger oder Aggressionen umgehen,
• Telefongespräche dokumentieren.

Das Telefontraining senkt innere Widerstände, zum Telefon zu greifen. Firmen und Organisationen profitieren von produktiveren Arbeitsprozessen. Zugleich trägt wertschätzende Kommunikation dazu bei, Kundenbeziehungen aufzubauen und bereits bestehende Kundenbindungen zu stärken.

Das Telefontraining wurde für Berufstätige konzipiert, die regelmäßig und oft telefonieren. Teilnehmen können bis zu 16 Personen. Optimal ist eine Gruppengröße von 12 Teilnehmern. Vorwissen ist nicht erforderlich.

Die Teilnehmer eignen sich alle Grundlagen für erfolgreiche und effektive Kommunikation am Telefon an. Sie können

• höflich und respektvoll auftreten,
• einfühlsam und verständnisvoll reagieren,
• den Gesprächseinstieg und den Gesprächsabschluss positiv gestalten,
• ihre Telefonpartner aktiv durch den Dialog führen,
• Vielrednern helfen, auf den Punkt zu kommen,
• eigene Anliegen klar formulieren,
• ihre Ziele und die Gesamtsituation im Blick behalten,
• vorgebrachte Vorwürfe oder Schuldzuweisungen in die dahinterliegenden Anliegen und Bedürfnisse übersetzen,
• Ärger oder Aggressionen vorbeugen,
• ihre eigenen Gefühle kontrollieren.

Wer am „Telefontraining: Wertschätzende Kommunikation am Telefon“ teilnimmt, kann empathisch und zielorientiert kommunizieren. Das Training hilft dabei,

• die Beziehungen zu Kunden oder Geschäftspartnern zu verbessern,
• auf den Telefonpartner einzugehen und Vertrauen aufzubauen,
• professionell mit schwierigen Anrufern umzugehen,
• präzise zuzuhören und Missverständnisse zu vermeiden,
• eigene Anliegen klar vorzutragen,
• auf einvernehmliche Ergebnisse hinzuarbeiten,
• Eskalationen vorzubeugen (beispielsweise bei Interessensgegensätzen),
• bei Ärger oder Eskalationen ruhig zu bleiben und die Situation zu entschärfen,
• eigene Emotionen zu kontrollieren,
• ergebnislos verlaufende Gespräche zeitnah, aber respektvoll zu beenden.

Al Weckert ist Diplom-Volkswirt, zertifizierter Trainer für Mimikresonanz®, Trainer für Gewaltfreie Kommunikation, Mediator und lizenzierter Mediationsausbilder (BM®).

Unterschiedliche Lerntechniken sorgen für effektive Ergebnisse. Vorträge, Kleingruppenübungen und Rollenspiele wechseln sich ab. Auch Bilder, Filme und konkrete Beispiele aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer werden eingebunden.

Während des Trainings kommen folgende Arbeitsmaterialien zum Einsatz: Moderationskoffer, Moderationsmarker, Moderationskarten, Stellwand, Stellwandpapier, Flipchart, Flipchartpapier, Pinnnadeln und Beamer.

Um die behandelten Themen nachzubereiten und zu vertiefen, erhalten die Trainingsteilnehmer folgende Materialien:

• Handouts mit ausführlich beschriebenen Fallbeispielen einschließlich Hinweisen zur Vertiefung,
• das „#Empathie Starter Kit“ mit 9 Lernkarten für die Transfersicherung.

Zusätzlich kann sich jeder Teilnehmer die Trainings-App „Empathie Navigator“ herunterladen.

Jeder Teilnehmer erhält eine Teilnahmebescheinigung.

Es handelt sich um ein eintägiges Seminar.

Al Weckert, Moosdorfstr. 2, 12345 Berlin

Tel. +49 (0)30 5321 5118, al.weckert@empathie.com

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